近日看到新浪科技轉(zhuǎn)載自《北京娛樂(lè)信報(bào)》的一篇報(bào)道“經(jīng)濟(jì)學(xué)家玩不轉(zhuǎn)網(wǎng)上銀行” ，說(shuō)的是國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員陳淮在使用升級(jí)后的工商銀行網(wǎng)上銀行時(shí)的痛苦經(jīng)歷：“在下不才也是博士，會(huì)兩門外語(yǔ)，每天都在網(wǎng)上辦公，我花了20個(gè)課時(shí)沒(méi)玩轉(zhuǎn)工行的網(wǎng)上銀行，不知道他們是給誰(shuí)設(shè)計(jì)的。”看過(guò)之后，忍不住笑了起來(lái)，當(dāng)然不是笑人家經(jīng)濟(jì)學(xué)家，是笑自己：作為一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有多年工作經(jīng)歷，并且以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為主要研究領(lǐng)域的電子商務(wù)博士，自然也有理由玩不轉(zhuǎn)網(wǎng)上銀行。
本來(lái)很不好意思說(shuō)出自己在使用網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)曾經(jīng)歷過(guò)的尷尬遭遇，現(xiàn)在看來(lái)這種事情并不是我一個(gè)人才遇到。2004年3月初，我在使用招商銀行網(wǎng)站業(yè)務(wù)時(shí)得知，4.2版的專業(yè)版網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)啟用，隨即進(jìn)行了試用，由于不得要領(lǐng)，幾經(jīng)折騰沒(méi)有成功，由于當(dāng)時(shí)還可以使用3.6版的服務(wù)，就沒(méi)有深入研究。3月16日招商銀行關(guān)閉了專業(yè)版3.6簡(jiǎn)體版，于是不得不重新研究試用據(jù)說(shuō)有更多功能和更加安全的4.2版本。經(jīng)過(guò)幾乎一整夜的努力，總算成功登錄了新版本的專業(yè)網(wǎng)上銀行。在試用過(guò)程中的心理感受，這里就不一一細(xì)說(shuō)了，“前人之述備矣”，雖然各有各的問(wèn)題，但受到的心理挫敗感都是相似的。我曾經(jīng)想，招行的專業(yè)銀行也許針對(duì)的不是我這樣的普通個(gè)人用戶吧，后來(lái)一想不對(duì)，網(wǎng)上明明寫的是“招商銀行個(gè)人銀行(專業(yè)版)”，如果別人在使用過(guò)程中沒(méi)有遇到什么困難，那么可能就是我在這方面過(guò)于遲鈍吧？我甚至考慮過(guò)幾種可能的解決方案：注銷現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)字證書重新申請(qǐng)、轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)銀行、不再使用網(wǎng)絡(luò)銀行專業(yè)版。
時(shí)代財(cái)富科技公司發(fā)布于2001年10月份的《網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷策略研究報(bào)告》中也涉及到了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銀行安全性與方便性的問(wèn)題，筆者作為該報(bào)告的主要完成者，對(duì)當(dāng)時(shí)報(bào)告的寫作過(guò)程還記憶猶新，在報(bào)告中特別引用了一則關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銀行使用難的報(bào)道：2001年9月，資深I(lǐng)T人士、四通打字機(jī)發(fā)明人王緝志先生曾公開發(fā)表文章稱“網(wǎng)絡(luò)銀行，我學(xué)不會(huì)”，其中描述了工商銀行、建設(shè)銀行和招商銀行的網(wǎng)上銀行在使用過(guò)程中遇到的種種問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)幾年前剛開始有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就使用網(wǎng)上銀行的老用戶來(lái)說(shuō)，還覺(jué)得網(wǎng)上銀行使用太過(guò)復(fù)雜，對(duì)一般新用戶的難度就可想而知了。按照個(gè)人的粗淺理解，只有方便的、簡(jiǎn)單的服務(wù)，才能獲得普及應(yīng)用，不知道網(wǎng)絡(luò)銀行為什么用戶數(shù)量在不斷增加，卻越來(lái)越難使用。
在《網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷策略研究報(bào)告》中有一項(xiàng)關(guān)于用戶對(duì)網(wǎng)上銀行一般態(tài)度的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)最為關(guān)心的因素包括：安全保證（78.3%）、使用方便（71.7%）、有多種服務(wù)渠道（如電話、手機(jī)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較完善等）（52.2%）、業(yè)務(wù)范圍廣（37.0%）、顧客服務(wù)（30.4%）、品牌形象（15.2%）。可見用戶對(duì)網(wǎng)上銀行最關(guān)心的首要問(wèn)題自然是安全，但是，使用方便已經(jīng)成為僅次于安全的重要因素，這說(shuō)明對(duì)于網(wǎng)上銀行網(wǎng)站建設(shè)的易用性不可輕視。在即將出版的《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)踐》（第2版）中，我把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷導(dǎo)向企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的五項(xiàng)基本原則之一的簡(jiǎn)單性原則認(rèn)為是企業(yè)網(wǎng)站專業(yè)性的最高境界，這也是在對(duì)大量網(wǎng)站進(jìn)行研究和使用后歸納總結(jié)出來(lái)的結(jié)論，其中自然也包含了對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站使用過(guò)程中的痛苦經(jīng)歷。
應(yīng)該如何理解安全性與方便性的關(guān)系？很簡(jiǎn)單，安全性是服務(wù)商自己要考慮的事情，而方便性是用戶應(yīng)該得到的服務(wù)。以提高安全性為借口，把服務(wù)商的部分責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，我不知道，什么經(jīng)濟(jì)學(xué)原理才能解釋得了這種經(jīng)營(yíng)思想？當(dāng)然，沒(méi)有人不贊同網(wǎng)絡(luò)銀行提高安全性，即使麻煩一些，用戶也是可以理解和接受的，我不明白的是，對(duì)于用戶在使用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題（雖然對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行的開發(fā)者來(lái)說(shuō)可能根本不是問(wèn)題），為什么就不能通過(guò)FAQ的方式在網(wǎng)站上盡可能公布一些詳細(xì)的問(wèn)題解答呢？難道一定要讓用戶反復(fù)體驗(yàn)銀行投入巨資建成的call center，或者讓用戶多次往返銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)、多次感到痛苦無(wú)助，“必先苦其心志、勞其筋骨”才能讓用戶玩轉(zhuǎn)網(wǎng)上銀行？
在本文將要完成時(shí)，筆者從招商銀行網(wǎng)站上看到了發(fā)布于2004年愚人節(jié)那天的新聞“招商銀行個(gè)人銀行(專業(yè)版)4.2版正式啟用” ，其中有這樣的內(nèi)容：“4.2版的最大特點(diǎn)在于采用了"移動(dòng)數(shù)字證書"技術(shù)。移動(dòng)數(shù)字證書是通過(guò)精尖加密技術(shù)將網(wǎng)上個(gè)人銀行（專業(yè)版）數(shù)字證書存放在USB Key上，實(shí)現(xiàn)隨身攜帶數(shù)字證書，隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)上理財(cái)?shù)男路绞健?#8221;這讓我又想起在試用過(guò)程中關(guān)于“USB Key”的一點(diǎn)趣事：
在重新恢復(fù)數(shù)字證書時(shí)，我無(wú)論如何也無(wú)法把以前保存在電腦D硬盤上的數(shù)字證書恢復(fù)成功，但網(wǎng)站上沒(méi)有給出任何說(shuō)明，看到文件框中提示的盤符是“A”，這才恍然大悟：應(yīng)該把數(shù)字證書拷貝到A盤來(lái)恢復(fù)吧！于是找出了從來(lái)沒(méi)有用過(guò)的筆記本電腦配置的外置式USB軟驅(qū)，并且從雜物箱中找出一個(gè)至少8年沒(méi)有用過(guò)的軟盤，接著拷貝、恢復(fù)，居然成功了！這讓我一下子興奮起來(lái)了，原來(lái)，我還是會(huì)用網(wǎng)絡(luò)銀行的！可是這種興奮沒(méi)持續(xù)多久，我就有點(diǎn)興奮不起來(lái)了。說(shuō)來(lái)也是自己多事，我當(dāng)時(shí)想，這個(gè)軟盤說(shuō)不定什么時(shí)候就壞了，為了珍惜這來(lái)之不易的成功，還是趁早把資料再拷貝一張軟盤，并且拷貝到移動(dòng)硬盤上吧，結(jié)果，拷貝的軟盤和移動(dòng)硬盤均無(wú)法再登錄網(wǎng)上銀行了！這也就意味著，如果我要隨時(shí)隨地使用招行個(gè)人專業(yè)銀行，就不得不隨時(shí)隨地?cái)y帶者那個(gè)幾乎沒(méi)有其他用處的外置軟驅(qū)，和那張隨時(shí)隨地都有可能壞掉的軟盤。這不禁讓我想起了播放了10多年讓人仍感新鮮的大寶SOD蜜的廣告詞，稍加修改就可以用在招行的“USB Key”了：“你也弄個(gè)方便點(diǎn)的呀，嗨，人家就認(rèn)準(zhǔn)這張軟盤了！”