翻譯：Dasn
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為公眾寫過軟件的人，大概都收到過很拙劣的bug（計算機程序代碼中的錯誤或程序運行時的瑕疵——譯者注）報告，例如：
在報告中說“不好用”；
所報告內容毫無意義；
在報告中用戶沒有提供足夠的信息；
在報告中提供了錯誤信息；
所報告的問題是由于用戶的過失而產生的；
所報告的問題是由于其他程序的錯誤而產生的；
所報告的問題是由于網絡錯誤而產生的；
這便是為什么“技術支持”被認為是一件可怕的工作，因為有拙劣的bug報告需要處理。然而并不是所有的bug報告都令人生厭：我在業余時間維護自由軟件，有時我會收到非常清晰、有幫助并且“有內容”的bug報告。
在這里我會盡力闡明如何寫一個好的bug報告。我非常希望每一個人在報告bug之前都讀一下這篇短文，當然我也希望用戶在給我報告bug之前已經讀過這篇文章。
簡單地說，報告bug的目的是為了讓程序員看到程序的錯誤。您可以親自示范，也可以給出能導致程序出錯的、詳盡的操作步驟。如果程序出錯了，程序員會收集額外的信息直到找到錯誤的原因；如果程序沒有出錯，那么他們會請您繼續關注這個問題，收集相關的信息。
在bug報告里，要設法搞清什么是事實（例如：“我在電腦旁”和“XX出現了”）什么是推測（例如：“我想問題可能是出在……”）。如果愿意的話，您可以省去推測，但是千萬別省略事實。
當您報告bug的時候（既然您已經這么做了），一定是希望bug得到及時修正。所以此時針對程序員的任何過激或褻瀆的言語（甚至謾罵）都是與事無補的——因為這可能是程序員的錯誤，也有可能是您的錯誤，也許您有權對他們發火，但是如果您能多提供一些有用的信息（而不是激憤之詞）或許bug會被更快的修正。除此以外，請記住：如果是免費軟件，作者提供給我們已經是出于好心，所以要是太多的人對他們無禮，他們可能就要“收起”這份好心了。
程序員不是弱智：如果程序一點都不好用，他們不可能不知道。他們不知道一定是因為程序在他們看來工作得很正常。所以，或者是您作過一些與他們不同的操作，或者是您的環境與他們不同。他們需要信息，報告bug也是為了提供信息。信息總是越多越好。
許多程序，特別是自由軟件，會公布一個“已知bug列表”。如果您找到的bug在列表里已經有了，那就不必再報告了，但是如果您認為自己掌握的信息比列表中的豐富，那無論如何也要與程序員聯系。您提供的信息可能會使他們更簡單地修復bug。
本文中提到的都是一些指導方針，沒有哪一條是必須恪守的準則。不同的程序員會喜歡不同形式的bug報告。如果程序附帶了一套報告bug的準則，一定要讀。如果它與本文中提到的規則相抵觸，那么請以它為準。
如果您不是報告bug，而是尋求幫助，您應該說明您曾經到哪里找過答案，（例如：我看了第四章和第五章的第二節，但我找不到解決的辦法。）這會使程序員了解用戶喜歡到哪里去找答案，從而使程序員把幫助文檔做得更容易使用。
報告bug的最好的方法之一是“演示”給程序員看。讓程序員站在電腦前，運行他們的程序，指出程序的錯誤。讓他們看著您啟動電腦、運行程序、如何進行操作以及程序對您的輸入有何反應。
他們對自己寫的軟件了如指掌，他們知道哪些地方不會出問題，而哪些地方最可能出問題。他們本能地知道應該注意什么。在程序真的出錯之前，他們可能已經注意到某些地方不對勁，這些都會給他們一些線索。他們會觀察程序測試中的每一個細節，并且選出他們認為有用的信息。
這些可能還不夠。也許他們覺得還需要更多的信息，會請您重復剛才的操作。他們可能在這期間需要與您交流一下，以便在他們需要的時候讓bug重新出現。他們可能會改變一些操作，看看這個錯誤的產生是個別問題還是相關的一類問題。如果您不走運，他們可能需要坐下來，拿出一堆開發工具，花上幾個小時來好好地研究一下。但是最重要的是在程序出錯的時候讓程序員在電腦旁。一旦他們看到了問題，他們通常會找到原因并開始試著修改。
如今是網絡時代，是信息交流的時代。我可以點一下鼠標把自己的程序送到俄羅斯的某個朋友那里，當然他也可以用同樣簡單的方法給我一些建議。但是如果我的程序出了什么問題，我不可能在他旁邊。“演示”是很好的辦法，但是常常做不到。
如果您必須報告bug，而此時程序員又不在您身邊，那么您就要想辦法讓bug重現在他們面前。當他們親眼看到錯誤時，就能夠進行處理了。
確切地告訴程序員您做了些什么。如果是一個圖形界面程序，告訴他們您按了哪個按鈕，依照什么順序按的。如果是一個命令行程序，精確的告訴他們您鍵入了什么命令。您應該盡可能詳細地提供您所鍵入的命令和程序的反應。
把您能想到的所有的輸入方式都告訴程序員，如果程序要讀取一個文件，您可能需要發一個文件的拷貝給他們。如果程序需要通過網絡與另一臺電腦通訊，您或許不能把那臺電腦復制過去，但至少可以說一下電腦的類型和安裝了哪些軟件（如果可以的話）。
如果您給了程序員一長串輸入和指令，他們執行以后沒有出現錯誤，那是因為您沒有給他們足夠的信息，可能錯誤不是在每臺計算機上都出現，您的系統可能和他們的在某些地方不一樣。有時候程序的行為可能和您預想的不一樣，這也許是誤會，但是您會認為程序出錯了，程序員卻認為這是對的。
同樣也要描述發生了什么。精確的描述您看到了什么。告訴他們為什么您覺得自己所看到的是錯誤的，最好再告訴他們，您認為自己應該看到什么。如果您只是說：“程序出錯了”，那您很可能漏掉了非常重要的信息。
如果您看到了錯誤消息，一定要仔細、準確的告訴程序員，這確實很重要。在這種情況下，程序員只要修正錯誤，而不用去找錯誤。他們需要知道是什么出問題了，系統所報的錯誤消息正好幫助了他們。如果您沒有更好的方法記住這些消息，就把它們寫下來。只報告“程序出了一個錯”是毫無意義的，除非您把錯誤消息一塊報上來。
特殊情況下，如果有錯誤消息號，一定要把這些號碼告訴程序員。不要以為您看不出任何意義，它就沒有意義。錯誤消息號包含了能被程序員讀懂的各種信息，并且很有可能包含重要的線索。給錯誤消息編號是因為用語言描述計算機錯誤常常令人費解。用這種方式告訴您錯誤的所在是一個最好的辦法。
在這種情形下，程序員的排錯工作會十分高效。他們不知道發生了什么，也不可能到現場去觀察，所以他們一直在搜尋有價值的線索。錯誤消息、錯誤消息號以及一些莫名其妙的延遲，都是很重要的線索，就像辦案時的指紋一樣重要，保存好。
如果您使用UNIX系統，程序可能會產生一個內核輸出（coredump）。內核輸出是特別有用的線索來源，別扔了它們。另一方面，大多數程序員不喜歡收到含有大量內核輸出文件的EMAIL，所以在發郵件之前最好先問一下。還有一點要注意：內核輸出文件記錄了完整的程序狀態，也就是說任何秘密（可能當時程序正在處理一些私人信息或秘密數據）都可能包含在內核輸出文件里。
當一個錯誤或bug發生的時候，您可能會做許多事情。但是大多數人會使事情變的更糟。我的一個朋友在學校里誤刪了她所有的Word文件，在找人幫忙之前她重裝了Word，又運行了一遍碎片整理程序，這些操作對于恢復文件是毫無益處的，因為這些操作搞亂了磁盤的文件區塊。恐怕在這個世界上沒有一種反刪除軟件能恢復她的文件了。如果她不做任何操作，或許還有一線希望。
這種用戶仿佛一只被逼到墻角的鼬（黃鼠狼、紫貂一類的動物——譯者注）：背靠墻壁，面對死亡的降臨奮起反撲，瘋狂攻擊。他們認為做點什么總比什么都不做強。然而這些在處理計算機軟件問題時并不適用。
不要做鼬，做一只羚羊。當一只羚羊面對料想不到的情況或受到驚嚇時，它會一動不動，是為了不吸引任何注意，與此同時也在思考解決問題的最好辦法（如果羚羊有一條技術支持熱線，此時占線。）。然后，一旦它找到了最安全的行動方案，它便去做。
當程序出毛病的時候，立刻停止正在做的任何操作。不要按任何健。仔細地看一下屏幕，注意那些不正常的地方，記住它或者寫下來。然后慎重地點擊“確定” 或“取消”，選擇一個最安全的。學著養成一種條件反射——一旦電腦出了問題，先不要動。要想擺脫這個問題，關掉受影響的程序或者重新啟動計算機都不好，一個解決問題的好辦法是讓問題再次產生。程序員們喜歡可以被重現的問題，快樂的程序員可以更快而且更有效率的修復bug。
并不只是非專業的用戶才會寫出拙劣的bug報告，我見過一些非常差的bug報告出自程序員之手，有些還是非常優秀的程序員。
有一次我與另一個程序員一起工作，他一直在找代碼中的bug，他常常遇到一個bug，但是不會解決，于是就叫我幫忙。“出什么毛病了？”我問。而他的回答卻總是一些關于bug的意見。如果他的觀點正確，那的確是一件好事。這意味著他已經完成了工作的一半，并且我們可以一起完成另一半工作。這是有效率并有用的。
但事實上他常常是錯的。這就會使我們花上半個小時在原本正確的代碼里來回尋找錯誤，而實際上問題出在別的地方。我敢肯定他不會對醫生這么做。“大夫，我得了Hydroyoyodyne（真是怪病——譯者），給我開個方子”，人們知道不該對一位醫生說這些。您描述一下癥狀，哪個地方不舒服，哪里疼、起皮疹、發燒……讓醫生診斷您得了什么病，應該怎樣治療。否則醫生會把您當做疑心病或精神病患者打發了，這似乎沒什么不對。
做程序員也是一樣。即便您自己的“診斷”有時真的有幫助，也要只說“癥狀”。“診斷”是可說可不說的，但是“癥狀”一定要說。同樣，在bug報告里面附上一份針對bug而做出修改的源代碼是有用處的，但它并不能替代bug報告本身。
如果程序員向您詢問額外的信息，千萬別應付。曾經有一個人向我報告bug，我讓他試一個命令，我知道這個命令不好用，但我是要看看程序會返回一個什么錯誤（這是很重要的線索）。但是這位老兄根本就沒試，他在回復中說“那肯定不好用”，于是我又花了好些時間才說服他試了一下那個命令。
用戶多動動腦筋對程序員的工作是有幫助的。即使您的推斷是錯誤的，程序員也應該感謝您，至少您想去幫助他們，使他們的工作變的更簡單。不過千萬別忘了報告“癥狀”，否則只會使事情變得更糟。
“間歇性錯誤”著實讓程序員發愁。相比之下，進行一系列簡單的操作便能導致錯誤發生的問題是簡單的。程序員可以在一個便于觀察的條件下重復那些操作，觀察每一個細節。太多的問題在這種情況下不能解決，例如：程序每星期出一次錯，或者偶然出一次錯，或者在程序員面前從不出錯（程序員一離開就出錯。——譯者）。當然還有就是程序的截止日期到了，那肯定要出錯。
大多數“間歇性錯誤”并不是真正的“間歇”。其中的大多數錯誤與某些地方是有聯系的。有一些錯誤可能是內存泄漏產生的，有一些可能是別的程序在不恰當的時候修改某個重要文件造成的，還有一些可能發生在每一個小時的前半個小時中（我確實遇到過這種事情）。
同樣，如果您能使bug重現，而程序員不能，那很有可能是他們的計算機和您的計算機在某些地方是不同的，這種不同引起了問題。我曾寫過一個程序，它的窗口可以蜷縮成一個小球呆在屏幕的左上角，它在別的計算機上只能在 800x600 的解析度工作，但是在我的機器上卻可以在 1024x768 下工作。
程序員想要了解任何與您發現的問題相關的事情。有可能的話您到另一臺機器上試試，多試幾次，兩次，三次，看看問題是不是經常發生。如果問題出現在您進行了一系列操作之后，不是您想讓它出現它就會出現，這就有可能是長時間的運行或處理大文件所導致的錯誤。程序崩潰的時候，您要盡可能的記住您都做了些什么，并且如果您看到任何圖形,也別忘了提一下。您提供的任何事情都是有幫助的。即使只是概括性的描述（例如：當后臺有EMACS運行時，程序常常出錯），這雖然不能提供導致問題的直接線索，但是可能幫助程序員重現問題。
最重要的是：程序員想要確定他們正在處理的是一個真正的“間歇性錯誤”呢，還是一個在另一類特定的計算機上才出現的錯誤。他們想知道有關您計算機的許多細節，以便了解您的機器與他們的有什么不同。有許多細節都依仗特定的程序，但是有一件東西您一定要提供——版本號。程序的版本、操作系統的版本以及與問題有關的程序的版本。
表意清楚在一份bug報告里是最基本的要求。如果程序員不知道您說的是什么意思，那您就跟沒說一樣。我收到的bug報告來自世界各地，有許多是來自非英語國家，他們通常為自己的英文不好而表示歉意。總的來說，這些用戶發來的bug報告通常是清晰而且有用的。幾乎所有不清晰的bug報告都是來自母語是英語的人，他們總是以為只要自己隨便說說，程序員就能明白。
- 精確。如果做相同的事情有兩種方法，請說明您用的是哪一種。例如：“我選擇了‘載入’”，可能意味著“我用鼠標點擊‘載入’”或“我按下了‘ALT+L’”，說清楚您用了哪種方法，有時候這也有關系。
- 詳細。信息寧多毋少！如果您說了很多，程序員可以略去一部分，可是如果您說的太少，他們就不得不回過頭再去問您一些問題。有一次我收到了一份bug報告只有一句話，每一次我問他更多事情時，他每次的回復都是一句話，于是我花了幾個星期的時間才得到了有用的信息。
- 慎用代詞。諸如“它”，“窗體”這些詞，當它們指代不清晰的時候不要用。來看看這句話：“我運行了FooApp，它彈出一個警告窗口，我試著關掉它，它就崩潰了。”這種表述并不清晰，用戶究竟關掉了哪個窗口？是警告窗口還是整個FooApp程序？您可以這樣說，“我運行FooApp程序時彈出一個警告窗口，我試著關閉警告窗口，FooApp崩潰了。”這樣雖然羅嗦點，但是很清晰不容易產生誤解。
- 檢查。重新讀一遍您寫的bug報告，您覺得它是否清晰？如果您列出了一系列能導致程序出錯的操作，那么照著做一遍，看看您是不是漏寫了一步。
- bug報告的首要目的是讓程序員親眼看到錯誤。如果您不能親自做給他們看，給他們能使程序出錯的詳細的操作步驟。
- 如果首要目的不能達成，程序員不能看到程序出錯。這就需要bug報告的第二個目的來描述程序的什么地方出毛病了。詳細的描述每一件事情：您看到了什么，您想看到什么，把錯誤消息記下來，尤其是“錯誤消息號”。
- 當您的計算機做了什么您料想不到的事，不要動！在您平靜下來之前什么都別做。不要做您認為不安全的事。
- 盡量試著自己“診斷”程序出錯的原因（如果您認為自己可以的話）。即使做出了“診斷”，您仍然應該報告“癥狀”。
- 如果程序員需要，請準備好額外的信息。如果他們不需要，就不會問您要。他們不會故意為難自己。您手頭上一定要有程序的版本號，它很可能是必需品。
- 表述清楚，確保您的意思不能被曲解。
- 總的來說，最重要的是要做到精確。程序員喜歡精確。