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為“排隊現象”解困

    今年以來，各銀行網點的排隊現象都比較嚴重。為了解決排隊這個問題，人們的目光聚焦到ATM機上來。
    建設銀行個人金融部副總經理王毅告訴記者，他曾經到建行北京的一個網點當了一天大堂經理，綜合其他部門反映上來的情況，他總結了出現排隊問題的主要原因。
    首先，是股市連帶下的基金火爆，使銀行和客戶都沒有充分的思想準備。建設銀行的基金代理業務是中間業務銷售的重要一項。與基金相關的業務需求量大增。幾乎所有的商業銀行都在積極承攬基金代銷業務，分享股市紅利。
    其次，與銀行的后臺系統的服務能力有一定關系。銀行的后臺服務系統流程仍然太復雜，需要不斷優化。比如，在建行買基金需要辦理一張專用的卡，為了簡化流程，提高效率，建行將在年底取消這個環節。
    第三，與業務人員對業務的熟練程度和素質有關。這里的業務人員不僅指柜員，還包括大堂經理。一個好的大堂經理可以通過對客戶的引導，分流掉那些能在ATM機上實現的業務，減輕柜面壓力。另外，對公與對私業務的窗口開設沒有隨著業務流向進行及時調整，出現“對公業務閑得沒事干，對私業務忙得一塌糊涂”現象。
    從解決排隊問題這個角度看，ATM機的布放合理和充足一定程度上緩解了眼下的排隊問題。
    工商銀行個人金融業務部負責人介紹說，針對今年出現的排隊現象，要求將復雜的業務和簡單的業務區分開來；與此同時，工行正在進行內部的流程再造，這將使業務流程簡潔化。工商銀行加大了營銷宣傳力度，指導客戶正確操作ATM機，主動提示銀行卡及ATM機交易的安全事項，告知客戶特殊情況的應急處理措施，努力為客戶提供便捷安全的ATM機自助服務環境。同時，取現限額提高后，ATM機支付現金量將隨之增多，工商銀行已要求全行根據轄內ATM機支付特點，合理確定ATM機備付金填裝量和加鈔頻率，保證ATM機專用鈔券的供應。據悉，今年，ATM機開機率、正常運行率等指標較去年提高，受理業務量大幅增加。今年前5個月ATM機的累計交易量達到79618萬筆，累計交易額達3496億元。
    據透露，工行將繼續加大自助機具的投放力度，在原有2萬臺ATM機的基礎上，今年再增5000臺自動柜員機，大量增設繳費機、登折機、補打發票機等多功能自助設備，并在現有2700多家自助銀行的基礎上，在大城市的繁華商業街區再多建24小時自助銀行。
    為了有效管理和使用ATM機，2003年，建設銀行就研發了“ATM機功能拓展和系統監控系統”，對全行的ATM機實現了后臺統一控制。今年5月，人民銀行將每日自助設備提款限額上調到2萬元后，建設銀行一周內就在全國的ATM機上做了相應的調整。系統實現快速響應，是建立在信息技術有力支撐的基礎上的。

從服務客戶到盈利中心

    2003年，建設銀行擁有的ATM機還不到1萬臺。而工商銀行截至2003年6月底，投入使用的ATM機已經達到12715臺，位居全國之首。王毅副總經理給記者算了一筆賬：從投入成本來看，現在一臺ATM機設備大約十幾萬元，便宜的只有10萬元出頭，如果是集中采購，費用還會再降下來一些。而通過實際計算，建行在系統上線后，在網點布放ATM機，投入使用后，通常1年就能收回成本。這里收入主要盈利的來源是跨行轉賬以及異地轉賬的收入手續費收入。

    王毅說，如果把其他行在建行ATM機上提款的費用，與建設銀行卡在其他銀行提款的手續費對切后，有一年僅此一項，他們就賺了3億元。此外，異地跨行轉賬的收入也相當可觀；ATM機替代人工網點還會給網點節約一大筆開銷。賬算清楚后，建行在ATM機的投入上進入加速期。截至今年5月，建行ATM機數量超過2萬臺。
“ATM機功能拓展和系統監控系統”上線后，每臺ATM機的投入和布放也不再是“拍腦袋”式了。從后臺監控室可以對布放在全國的2萬多臺ATM機中任何一臺經營情況的數據調出來做分析。如果發現某一臺ATM機布放后不能賺錢，可以通過數據分析原因，再根據分析結果進行調整。ATM機掙錢的另外兩個原因在于，建行有一套完整的網點選擇流程，配套網點布放合理；建行有借記卡接近2億，信用卡超過1000萬，銀行卡的活躍程度很高。

    而2003年之前，建設銀行的ATM機不論是操作系統、管理模式，還是操作界面等等是五花八門，雜亂無章，在功能上僅限于取款、存款、查詢，非常單一。王毅說，那時，大家覺得ATM機僅僅是給客戶提供服務的一種昂貴的渠道，完全是投入式的。但是，經過調研發現：成本中心的觀念不正確，必須改變。ATM機完全可以成為賺錢的工具，要用經營的頭腦來做ATM機。他下決心要建設一套系統來控制ATM機，使之成為賺錢的機器。
    2003年，北京發生非典之前的兩個月，王毅帶領一隊人馬跑了國內5個大城市，找到這些城市最繁華的街道去做ATM機的使用狀況調研。比如，在南京的新街口（當地最繁華的街道），他們對這條街上設置的每一家銀行的自助銀行都進行了仔細觀察，并逐機操作，把結果與建行自己的ATM機加以比較。結果發現，各家銀行的ATM機也是五花八門，功能各有千秋。
    回北京后，王毅帶隊，自己研發了一套“ATM機功能拓展和系統監控系統”，并為ATM機開發出46種功能（現發展為五六十種功能），根據ATM機布放點的情況有選擇，開放一些適合當地的業務品種。還可以根據業務需求量的不同，適當調整。系統可以在總行統一管理全國ATM機，各省分行有一個管理中心，可以監控全省的ATM機運行情況。
    自助服務區的比例，建行有一套標準，符合要求的都要安裝ATM機等自助設備，準備向綜合網點發展。今年，建行還會增大ATM機的布設量，增設到什么樣的規模不好說。ATM機的盈利能力現在來看，還處于一個上升期。盡管建行的ATM機增速很快，但是并沒有因為投入量增長而使每臺ATM機的操作筆數下降，相反交易量還在不斷上漲。

安全，道高一尺魔高一丈

    一扇窗戶開啟，伴隨而來的安全問題不容忽視。ATM機的安全可以分為兩個層面，一是系統運行的安全；二是用戶使用ATM機環境的安全。據農行相關負責人介紹，在系統安全運行上，他們主要通過以下手段：首先是通過全行的ATM機監控管理系統，對ATM機進行實時監控；其次是發生問題后通過短信、電話等方式及時聯系相關的責任人員及廠商進行維修；第三，設有專門的ATM機管理員，加強ATM機的日常維護；第四，對離行式ATM機，通過定期巡檢，提高正常開機率和正常運行率；第五，通過定期的數據分析，找出每個片區乃至每臺機具發生故障的頻率和故障原因，并制訂相應的措施，預防與維護并舉。
    王毅表示，犯罪分子的犯罪手段其實很低級，完全可以通過ATM機上設置相關的警示信息，提醒消費者避免上此類信息的當。前年，當短信詐騙比較猖獗的時候，建設銀行ATM機上也時有發生。原因在于建設銀行當時是惟一一家開通了全國ATM機轉賬功能的銀行。“當時的壓力很大，考慮要不要關閉這項功能。經過分析，我們采取了通過系統設置，在建行的ATM機上設置相關提醒信息，讓用戶一插卡就看到這個提示信息，騙術不攻自破。”建行有一套完整的網點選擇流程。王毅說，很多犯罪份子的作案手段其實很低級，比如趁持卡人插卡后，犯罪嫌疑人突然在身后拍你，佯稱東西掉了，等消費者低頭揀拾的時候，把卡換了。建行通過遠程監控探頭抓到過好幾個犯罪嫌疑人。ATM機上的多數風險來源還是持卡人的疏忽。銀行則需要通過各種途徑對用卡人進行安全意識的宣傳教育，提高消費者的安全意識。

競爭日趨激烈

    隨著百姓對自助設備接受程度的提高，以及ATM機價格下降，ATM機正成為各商業銀行競爭不可忽視的領域。
    據中國銀行信息科技部副總經理徐紀恒介紹，中行ATM機投入使用20年以來，堅持以科技為依托，按照國際標準和國內外銀行卡業發展趨勢，構建全新的、集中運作的銀行卡運作體系，提升現有產品服務功能，不斷進行工作創新與產品創新，呈現出業務規模與經營效益雙增長局面，提前實現人民幣信用卡發卡量、國際信用卡發卡量和有效商戶數量居業內第一的目標，外卡收單繼續雄居榜首的強勁發展勢頭。
    據悉，目前，中國銀行有貸記卡發卡量230萬，借記卡發卡1.2億張。賬戶與客戶還沒有完全對應起來。每年新增ATM機在1500～2000臺之間，主要布放在包括：本行網點、自助銀行以及大商場、機場、飯店等。
    截至2007年第一季度，中國銀行可以辦理個人業務的綜合網點為10600家，投產ATM機11329臺，有2089臺在自助銀行內，自助銀行855家。在重點城市及其繁華地段，增加營業網點和ATM機等自助機具設備。在營業面積超出200平方米的網點，建立自助銀行或自助服務區，提高網點自助設備配備率，充分發揮網點自助渠道對柜臺業務的分流效用。
    中行目前已經在ATM機上安裝使用監控設備，保障客戶資金安全。隨著中國銀行實施網點轉型，簡單業務將逐步遷移至自助設備上。
    徐紀恒副總經理透露，目前，中國銀行ATM機的運營由分行自行承擔，部分分行選擇了外包方式進行維護。中行正在開發新的核心應用系統，今年試點投產，明年將推廣完成。新系統將包括客戶與賬戶的完全對應。
    目前，建設銀行自助銀行數量超過3000家，離行式自助銀行不足300家；離行式ATM機將近4000臺。據建設銀行統計，目前在ATM機上使用最多的是功能仍然是取款和查詢，占總量的70%，其次是轉賬、存款以及代繳費業務。
    曾一度落后于其他大型商行的中國農業銀行也開始空前重視ATM機的布放和運營。截至今年上半年，農行擁有ATM機近1.9萬臺，發卡量總計約2.7億張。去年農行搶占了北京地鐵站內商機，高密度地布放ATM機，由此獲得相當可觀的收益，地鐵ATM機跨行手續費收入已經超過很多商業區的ATM機。針對北京2008奧運商機，北京農行的ATM機90％以上開通了外卡取現功能。
    中小銀行因為網點數量少，無法與大銀行以比高下，也開始通過增加ATM機布放等方式彌補其網點不足的劣勢。據民生銀行零售業務總部運行保障中心總經理項英介紹，從2003年起，民生銀行提出要在按揭、儲蓄和自助銀行業務上實現三大突破，總行在設備投入、人員配備等方面鼎力支持。通過團隊建設、激勵機制等措施，各分行加大了自助銀行的投入，布放速度明顯加快，拓展重點從在行式轉向離行式。目前，在線運行的ATM機從2003年起步時的幾百臺迅速升至近3000臺，完成了民生銀行自助銀行業務的第一次飛躍。目前，在一些重點城市如北京、武漢、太原等，民生的自助銀行非常醒目。項英說，“對于民生銀行這樣一個新興股份制商業銀行來說，除了把業務做精做好，還要通過積極宣傳逐漸贏得客戶的信任。毫無疑問，自助銀行對于民生銀行的形象宣傳頗有益處。”
    即使進入中國市場不久的外資銀行，在ATM機發展方面也非常積極。目前，為配合不斷增長的自助服務設施的需求，渣打銀行在2006年底前在中國重點城市設立了22臺ATM機， 并計劃在年底前把ATM機的數量提高到100臺。據悉，渣打銀行已經與中國銀聯簽約，將成為其會員。屆時，渣打銀行的ATM機系統與銀聯系統實行對接，可為客戶提供更方便的ATM機上的自助服務。
    與此同時，匯豐銀行、花旗銀行方面也在積極擴張網點。花旗銀行2005年7月1日在上海浦東國際機場設立了第一臺離行式柜員機。之后，與主要的戰略伙伴諸如7-11便利店合作來拓展網絡。截至今年5月，在全國6所城市中共有84臺ATM機，包括62臺離行式和22臺駐行式。花旗中國副行長兼個人零售業務主管石安楠(Anand Selva)表示，選址方面主要有三方面考慮：便捷度、接觸面和可視性。便捷度：主要根據目標客戶群在商業、零售、住宅、娛樂和公用事業等物業形態中的步行流量和頻率進行選址，其中公用事業范圍包括機場、火車站等。娛樂區域包括各大賓館和像長城這樣的旅游勝地等。主要目的是為了增加我們客戶日常生活的方便程度。接觸面：除了會在人流密集度高的地方布點之外，還會系統性地分散ATM機分布來擴大我們的接觸面。可視性：選址策略的另一個重要目的是為了增加花旗銀行品牌的知名度，所以會選擇人流量大的眾多區域和地點。今后，將致力于將更多創新性的服務和解決方案帶到我們在中國的ATM機服務中來。