信息化主管所開展的企業(yè)需求調(diào)研工作與軟件公司和實(shí)施機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)軟件的成功運(yùn)行所做的調(diào)研工作有非常大的區(qū)別，這一調(diào)研工作的初衷，既是為尋求企業(yè)何以要開展信息化運(yùn)作尋求依據(jù)，又為明確企業(yè)應(yīng)當(dāng)開展何種信息化系統(tǒng)的應(yīng)用提供服務(wù)。更為重要的是，調(diào)研所獲得的需求又成為企業(yè)開展選擇軟件商和軟件、以及咨詢服務(wù)商的招投標(biāo)過程的核心依據(jù)。因此，它的作用不言而喻。

　　至今，大多數(shù)的企業(yè)在開展信息化的過程中常常會(huì)忽略掉這一調(diào)研過程，他們總是認(rèn)為這些工作可以由軟件公司、實(shí)施機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)來完成。殊不知，這種思維不但制約了信息化主管的能力提升和企業(yè)IT人員的整體進(jìn)步，更加阻礙了企業(yè)信息中心人員從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)獲得真實(shí)企業(yè)狀況的行動(dòng)。由此導(dǎo)致了國內(nèi)信息化進(jìn)程中企業(yè)信息中心人員調(diào)研方法掌握的遲滯。

　　企業(yè)所開展的調(diào)研并不是一次非常細(xì)致入微的調(diào)研，它所涉及的內(nèi)容是全面的，但所涉及的深度是有限的，它的目的就是全面梳理企業(yè)管理中的核心性問題，包括流程、規(guī)則、組織、方法、表單的現(xiàn)狀，最為重要的是從一線的員工和基層管理人員處獲得對(duì)企業(yè)管理的系列"抱怨"。

　　任何企業(yè)、也無論是多么優(yōu)秀的企業(yè)，必然會(huì)存在工作中的"抱怨"(注：這里所指的"抱怨"不涉及人與人之間，而只涉及工作之間)。這些抱怨來自于管理流程、也來自于管理規(guī)則和制度，有的甚至是表單的設(shè)計(jì)。其實(shí)，這本不是抱怨，而更多的是一種對(duì)現(xiàn)有狀況的一種思考和對(duì)問題的應(yīng)對(duì)建議，而這種思考與建議一旦無處發(fā)表，那么久而久之就演變成"抱怨"。為此，企業(yè)的主管們必須要多管"閑事"地盡可能多地收集這些意見與建議，這些內(nèi)容會(huì)為企業(yè)信息化運(yùn)作帶來無與倫比的好處。

　　許多主管都清楚，企業(yè)的發(fā)展與壯大必然會(huì)帶來原有管理的不適應(yīng)，那么它在一線的實(shí)際運(yùn)作過程中就會(huì)產(chǎn)生抱怨。當(dāng)你真正地走進(jìn)企業(yè)的一線時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的流程與制度是在二、三年前、甚至是更早制定的，那時(shí)的企業(yè)規(guī)模有可能只是現(xiàn)在1/2或1/5。現(xiàn)在規(guī)模擴(kuò)大了，人員增多了，管理漏洞暴露了，單位時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)強(qiáng)度可能增加了，那么一線人員必然已經(jīng)看到或找到解決這些問題的方法(許多是可以通過信息化解決)。我們常常可以聽到這樣的抱怨：

　　"倉庫的保管帳這二、三年以來從來沒有與財(cái)務(wù)部門的商品帳對(duì)上過，他們總是滯后我們一周才記賬，這使得我們的進(jìn)貨與出庫過程，在財(cái)務(wù)的帳上常常產(chǎn)生'負(fù)'出庫的現(xiàn)象，一到盤點(diǎn)的時(shí)候，一切變得難以控制，到處是對(duì)不上的商品"。

　　"高層管理人員要求渠道各個(gè)環(huán)節(jié)每批貨都要記錄批次，不論進(jìn)出貨都要求這樣，目的是為了監(jiān)控產(chǎn)品的保質(zhì)期。這對(duì)于倉庫的保管和商品帳的管理人員壓力很大，同時(shí)也要求業(yè)務(wù)人員的批次意識(shí)要加強(qiáng)，而事實(shí)上這一規(guī)則根本無法實(shí)施，沒有電腦系統(tǒng)，無從監(jiān)控產(chǎn)品保質(zhì)期"。

　　遺憾的是，許多企業(yè)的管理人員很少去關(guān)注一線的呼聲，他們已經(jīng)日益地變得"保守"起來，墨守成規(guī)已成為他們的習(xí)慣，對(duì)那些需要改善管理的意見視而不見，改進(jìn)設(shè)想不被采納，這些有利于企業(yè)管理的東西最后就演變成"抱怨"。因此，在調(diào)研中挖掘"抱怨"就是挖掘企業(yè)管理中的問題，通過挖掘可以獲得一大批成為企業(yè)建設(shè)信息系統(tǒng)的理由。

　　"抱怨"只是獲取企業(yè)需求方式的一種，大多企業(yè)的信息化人員都已經(jīng)忘卻了信息系統(tǒng)的信息共享的特點(diǎn)是可以改變現(xiàn)有流程的一個(gè)最好方式，流程的改變非但不影響原有的組織機(jī)構(gòu)的變化(不開展流程重組和組織重組)，卻可以帶來許多臆想不到的處理速度和能力的加速與提高。這個(gè)過程在絕大多數(shù)的項(xiàng)目論證報(bào)告中沒有體現(xiàn)，而且在企業(yè)的信息系統(tǒng)需求的調(diào)研報(bào)告中也沒有體現(xiàn)。恰恰這些現(xiàn)實(shí)性的提高是經(jīng)理人愿意看到的改善過程，他們?cè)敢獾睦碛桑褪腔?輕柔"的流程調(diào)整而不是一次"深刻"的變革。因此，主管們必須要告誡自己的信息化人員，要把注意力從關(guān)注技術(shù)、轉(zhuǎn)向關(guān)注企業(yè)流程能力的提升。

　　企業(yè)要獲得流程處理能力提升的前提是信息化人員必須提升自己，迫使自己從企業(yè)管理流程和規(guī)則是否適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的角度去思考問題，在思考之前學(xué)習(xí)管理和流程改造的相關(guān)知識(shí)就成為開展流程調(diào)整的必須。這樣企業(yè)所得到的項(xiàng)目論證報(bào)告會(huì)更加充實(shí)，它將包含問題、建議、現(xiàn)有流程與流程調(diào)整以及相關(guān)的規(guī)則與制度。如果在招投標(biāo)書中納入這些充實(shí)的企業(yè)需求的描述，有易于咨詢、實(shí)施、軟件公司的人員思考和提供更加有價(jià)值的建議與方案，它避免了在企業(yè)需求不確定下的以"空"對(duì)"空"的方式對(duì)各類供應(yīng)商的考察。

　　1?企業(yè)流程管理需求的描述方式

　　企業(yè)需求的描繪方式應(yīng)著眼于流程、流程相對(duì)應(yīng)的規(guī)則制度、流程相對(duì)應(yīng)的方法(算法、單據(jù)、報(bào)表等)、流程相對(duì)應(yīng)的輸入與輸出，同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，還應(yīng)考慮經(jīng)營信息如何發(fā)散與匯集等，這是一種常規(guī)性的需求調(diào)研過程。這一過程在未來的企業(yè)需求調(diào)研中還必須加入對(duì)問題、意見、抱怨的采集這一全新的內(nèi)容，它必須與流程之間形成相互對(duì)應(yīng)，使得企業(yè)的管理問題變得具體化，避免了文字描述時(shí)缺乏針對(duì)性的弊端。

　　企業(yè)的流程體系是龐大而且繁雜的，大多數(shù)企業(yè)都沒有對(duì)此做過研究和總結(jié)，它往往隨著業(yè)務(wù)和管理的需要不斷完善和添加，它已與企業(yè)建立初期的范疇和規(guī)則有了較大的改變。在此時(shí)，企業(yè)的經(jīng)理人和中層管理者已經(jīng)很難數(shù)得清楚究竟有多少種流程，哪些流程是有效的、哪些流程已經(jīng)失去了作用。為此，經(jīng)理人更加需要信息化主管去對(duì)企業(yè)的流程現(xiàn)狀做出比較切實(shí)的調(diào)查。

　　需要注意，調(diào)查的過程不是一次業(yè)務(wù)流程重組工作的調(diào)查。為此，它的調(diào)查深度是有一定的尺度，尺度深了不利于需求的形成，也不適合作為論證的依據(jù)，尺度淺了又無法反應(yīng)具體流程和問題。因此把握深度就成為調(diào)查工作的頭等大事。咨詢公司的流程調(diào)查是極為深入的，它已經(jīng)深入到了每個(gè)流程中的處理過程下的作業(yè)處理，他如此的深入，就是為了找出影響這一處理過程中的最核心性因素。但由于企業(yè)的調(diào)查與咨詢公司的調(diào)查的目標(biāo)不同，所以它的深度是無需向咨詢公司看齊，但為了易于說明雙方調(diào)查深度的異同，有必要把調(diào)查深度作些表達(dá)。

　　這一訂單業(yè)務(wù)流程的的表達(dá)涉及三個(gè)層次，第一層是訂單業(yè)務(wù)處理流程的總過程描述，它表明訂單是由多條不同的業(yè)務(wù)流程所表達(dá)，圖中是由三種不同的訂單業(yè)務(wù)流程所組成。第二層明確表達(dá)業(yè)務(wù)處理的過程，每個(gè)流程都是由若干不同的過程組成的集合，這些過程可能只與一個(gè)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，也有可能會(huì)與不同的流程發(fā)生關(guān)聯(lián)，由此可能會(huì)產(chǎn)生處理過程之間的交叉，甚至在某個(gè)過程處理之后兩個(gè)流程會(huì)合而為一，但是在流程調(diào)查的過程中，尤其是為了表達(dá)清楚各種不同流動(dòng)的情況下，可以選擇兩個(gè)流程之間不實(shí)現(xiàn)交叉。同樣，在每個(gè)處理過程中可能是由一組"子過程"或"作業(yè)"構(gòu)成(最下面的灰色部分)，這組子過程處理結(jié)束表明某一處理過程的結(jié)束，由此就形成了第三個(gè)層次的業(yè)務(wù)流程的表達(dá)形式。上述的業(yè)務(wù)流程調(diào)查過程中的流程拆分形式是會(huì)隨業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜度逐步細(xì)化，可能子過程下還會(huì)細(xì)分，直到劃分到無法劃分為止。

　　項(xiàng)目一旦啟動(dòng)，軟件公司和咨詢公司必須要了解到每個(gè)處理過程是由多少個(gè)子過程構(gòu)成，每個(gè)子過程有又多少個(gè)更細(xì)的處理作業(yè)。但是，企業(yè)的流程調(diào)研過程無需進(jìn)入到第三層次，通常處于第二層就能夠表達(dá)出企業(yè)的管理需求、問題、業(yè)務(wù)處理的輸入輸出、問題、建議、規(guī)則制度和方法。每個(gè)企業(yè)的主管可以根據(jù)需要，從不同的視角開展需求調(diào)查，既可以把管理問題、規(guī)則制度和方法作為重點(diǎn)，也可以把輸入輸出、方法作為重點(diǎn)，但有一點(diǎn)必須說明，無論以那種方式作為重點(diǎn)，都有必要涉及那些其他方面，只有這樣流程的調(diào)查才算清晰。為此，流程調(diào)查過程可以表達(dá)為如下形式。

　　圖中的"編號(hào)：A-100"，表明某一流程的編號(hào)、同時(shí)"編號(hào)：A-110"也是表明與流程相對(duì)應(yīng)的處理過程的編號(hào)，編號(hào)的存在為細(xì)節(jié)化描述每個(gè)處理過程中的實(shí)際情況創(chuàng)造了條件。同時(shí)圖中的"A類"是表明訂單業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)中的"A"類流程(訂單業(yè)務(wù)可能會(huì)存在多種不同的流程)，那么所有的處理過程都必須表達(dá)出它的特征屬性。圖中下方的圓弧形注釋，是為了表明這一處理過程存在問題、意見和建議，這些問題可能是針對(duì)處理過程的、也有可能是針對(duì)本流程或與其他流程銜接的過程的。總之，這是一個(gè)涉及比較廣泛的內(nèi)容，它不應(yīng)拘泥于某一個(gè)點(diǎn)的問題描述。

　　對(duì)任何一個(gè)處理過程的描述需要從多種不同的角度考慮。第一，管理規(guī)則對(duì)它的約束，事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)存在一些相應(yīng)的管理制度和規(guī)則，諸如：訂單處理過程中，在確定是否一次性發(fā)貨的過程中是根據(jù)當(dāng)前庫存量、實(shí)際現(xiàn)存量(當(dāng)前庫存量扣除所有未發(fā)貨的訂單量、加上當(dāng)天到貨量等諸多因素確定的內(nèi)容)、一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的到貨量來安排訂單一次發(fā)貨或多次發(fā)貨、以及相應(yīng)的時(shí)間。此外還會(huì)涉及到禁止一切負(fù)出庫，客戶的付款情況、客戶的信用額度(賒銷額度)。這些都是管理規(guī)則對(duì)于不同處理過程的約束。在考慮管理約束時(shí)，主管們必須有這樣的思想準(zhǔn)備，一些企業(yè)的規(guī)則可能是不健全的，在許多應(yīng)該考慮約束和制定規(guī)則的地方并未見到相應(yīng)的規(guī)則，或者不同的人有不同的操作規(guī)則，抑或是不同的小組或分支機(jī)構(gòu)會(huì)存在多種不同規(guī)則的情況，對(duì)這些情況，主管們必須要告誡信息化人員要做好思想準(zhǔn)備，不要對(duì)此產(chǎn)生抱怨。一旦在你的企業(yè)有這種情況的發(fā)生，它更能夠體現(xiàn)管理規(guī)則化的價(jià)值。

　　第二，要考慮業(yè)務(wù)處理的速率與處理能力，這是一個(gè)定性的評(píng)判過程，通過這一評(píng)判過程可以容易地找出制約這一流程處理效率的瓶頸，它可能是由上一個(gè)處理過程引發(fā)的，也有可能是由其他業(yè)務(wù)流程引發(fā)的，這是手工狀態(tài)下人力資源配置不合理或者人員管理松懈所產(chǎn)生的問題。同樣，處理流程的延長(zhǎng)也是引發(fā)效率低下的一個(gè)重要原因，在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中(工序)，已經(jīng)明顯地感到存在一些多余的處理過程，由此造成本應(yīng)由一個(gè)崗位可以輕松處理的業(yè)務(wù)，被人為地分割成兩個(gè)或多個(gè)過程，而且這種切分并不是因?yàn)楣芾淼囊螅怯捎谝恍v史習(xí)慣所造成的。這無疑增加了工作成本、也影響了處理效率，這種現(xiàn)象在國內(nèi)許多企業(yè)都普遍存在。

　　第三，要多關(guān)注業(yè)務(wù)流動(dòng)和不同流動(dòng)之間的業(yè)務(wù)銜接，這是許多企業(yè)制約效率和產(chǎn)生管理沖突的地方。在手工管理體系下，業(yè)務(wù)流動(dòng)的傳遞是依靠多聯(lián)的"傳票"來實(shí)現(xiàn)，每張傳票都會(huì)引發(fā)一個(gè)處理流程，而傳票處理速度的不及時(shí)就會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)的遲滯、對(duì)賬的混亂。這種現(xiàn)象尤其在那種物流、應(yīng)收應(yīng)付和業(yè)務(wù)處理過程分離的手工管理體系下尤為明顯。一些有這方面體會(huì)的企業(yè)員工都發(fā)出過這樣的感嘆"自從三種流動(dòng)分離后，我們就從來沒有對(duì)上過賬"。信息化人員不要忽略"沒有對(duì)上過賬"的感嘆，這只是這些人員能夠表達(dá)的表面現(xiàn)象，而實(shí)質(zhì)上是會(huì)產(chǎn)生應(yīng)收應(yīng)付款、產(chǎn)品庫存等一系列無法看清的疑難雜癥，而這種問題在手工管理下根本無法解決。

　　第四，要關(guān)注崗位的設(shè)置，企業(yè)的崗位設(shè)置是與業(yè)務(wù)處理過程有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)。通常一個(gè)崗位處理一項(xiàng)業(yè)務(wù)過程，每個(gè)崗位的人員數(shù)量是根據(jù)業(yè)務(wù)處理過程的復(fù)雜度和業(yè)務(wù)量(業(yè)務(wù)流速)來決定，一旦業(yè)務(wù)量增加，必然增加人員，一旦業(yè)務(wù)量下降或處理復(fù)雜度減弱，人員的繁忙程度就會(huì)得到改善。如果長(zhǎng)此以往，在企業(yè)的眾多崗位上就會(huì)產(chǎn)生"繁忙"和"空閑"這兩種不同的人員。信息化人員在調(diào)研中，要分析每個(gè)崗位之所以產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，也同時(shí)要考慮企業(yè)信息化之后，是否也會(huì)產(chǎn)生這種現(xiàn)象，如果會(huì)產(chǎn)生，作為信息化主管就必須想好應(yīng)對(duì)之策。通常最直接的辦法就是采取崗位遷移，將那些現(xiàn)有崗位中的多余人員經(jīng)過培訓(xùn)轉(zhuǎn)入到全新的崗位之中或其他部門。

　　第五，分析不同崗位中的抱怨，從抱怨的角度來說，可以劃分成下面的幾種類型：

　　對(duì)崗位所賦予的工作任務(wù)超出承載能力的抱怨

　　對(duì)崗位的無所事事所產(chǎn)生的抱怨(沒有事情做，也會(huì)有抱怨)

　　對(duì)崗位設(shè)置不合理的抱怨，形成了"忙死"、"閑死"的對(duì)照

　　對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程中的人員，處理能力太低，引起自身崗位無力應(yīng)對(duì)客戶的需要所引發(fā)的抱怨

　　對(duì)不同處理流程的協(xié)調(diào)性不好，造成相互扯皮所引發(fā)的抱怨

　　對(duì)某些業(yè)務(wù)處理規(guī)則不合理，致使許多業(yè)務(wù)無法處理所引發(fā)的抱怨

　　………

　　抱怨是多角度的，這些不同類型的內(nèi)容必須引起你的注意，要鼓勵(lì)一線的工作人員說出自己對(duì)工作中不合理內(nèi)容的抱怨，同時(shí)也要引導(dǎo)他們說出自己希望如何改變的設(shè)想，這些設(shè)想可能會(huì)蘊(yùn)含許多非常出色的管理良方和促進(jìn)信息化推進(jìn)的良方。

　　(注：上面所提供的方法中，建議調(diào)研人員關(guān)注流程中的第二層級(jí)的各種變化，這是一種相對(duì)比較理想的狀態(tài)。但并不是每家企業(yè)的信息化主管都必須開展如此之細(xì)的調(diào)查，它與企業(yè)信息中心的人力資源有非常大的關(guān)系。所以，部分企業(yè)是可以采取簡(jiǎn)化方式的調(diào)研，將第二層的復(fù)雜流程簡(jiǎn)化，但是所涉及的其他方面的內(nèi)容卻是必須要考慮的。)

　　在具體的流程調(diào)研過程中，必須根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況反映流程、反映規(guī)則、反映制度與算法，尤其是要反映抱怨，在此基礎(chǔ)上就能夠形成一份相對(duì)完善的流程調(diào)查報(bào)告。

　　2?流程調(diào)研的寬泛性

　　流程調(diào)研報(bào)告，不是企業(yè)完整的需求調(diào)研報(bào)告，它是構(gòu)成需求調(diào)研報(bào)告的基本元素。一份企業(yè)需求報(bào)告正是由這些具體的流程調(diào)研報(bào)告所匯集后的總結(jié)、加工而最終形成。

　　流程調(diào)研的內(nèi)容是寬泛的，有許多流程是被我們忽略的內(nèi)容，大多從事信息化的人員總是認(rèn)為，采購過程存在流程、銷售過程存在流程等等這些人們習(xí)以為常的內(nèi)容。而卻忘記了另外的幾種業(yè)務(wù)處理流程，為了更好地說明這些流程，在這里給讀者一些啟發(fā)性的提示。制造工序是流程嗎？制造計(jì)劃體系的形成過程是流程嗎？銷售計(jì)劃和預(yù)算的申報(bào)與審批是流程嗎？分子公司日常營運(yùn)費(fèi)用的管理規(guī)則是流程嗎？等等諸如此類。

　　事實(shí)上，這些都是流程，只不過我們?cè)谒伎紗栴}的時(shí)候往往去忘記它們的存在，而更加關(guān)注那些非常直接性的、業(yè)務(wù)處理過程中的流程存在。那么這種關(guān)注的缺陷實(shí)際上就導(dǎo)致了需求調(diào)研報(bào)告的缺陷與盲點(diǎn)，它讓企業(yè)經(jīng)理人忽視了這些習(xí)以為常的東西，對(duì)于企業(yè)運(yùn)作效率的影響。

　　伊利股份的資產(chǎn)管理部的部長(zhǎng)，在2001年底，曾經(jīng)發(fā)出過感嘆："我們每年分子公司的銷售計(jì)劃、庫存計(jì)劃、采購計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃的制定過程總是需要花費(fèi)大量的人力與時(shí)間，這是長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的各類計(jì)劃與預(yù)算的制定過程。而沒有想到一個(gè)只是解決分銷過程管理的軟件系統(tǒng)，卻不為我們制定計(jì)劃與預(yù)算帶來了人力和時(shí)間的大量節(jié)約，現(xiàn)在預(yù)算與計(jì)劃的時(shí)間已經(jīng)縮短到15天，而人參與預(yù)算計(jì)劃的制定人員也大幅度減少。這是分銷信息化后所帶來的一個(gè)副產(chǎn)品"。

　　的確如此，這是一個(gè)并未充分考慮計(jì)劃與預(yù)算的分銷系統(tǒng)(早期的分銷沒有過多考慮計(jì)劃與預(yù)算)就已經(jīng)改變了原有的計(jì)劃與預(yù)算的制定過程，而今天一個(gè)完整的分銷資源計(jì)劃體系的建立，那么這樣的計(jì)劃制定過程和準(zhǔn)確性將會(huì)有何種提高？相信所有的人都會(huì)清楚這樣的結(jié)論！在這里提出這個(gè)故事，是要我們的信息化主管關(guān)注我們思維中習(xí)以為常的流程的同時(shí)，也要關(guān)注這些我們認(rèn)為不是流程的流程所發(fā)揮的作用與影響力。在企業(yè)現(xiàn)實(shí)的工作中，就是這些不是流程的流程，在大多情況下卻影響著我們的每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的快速運(yùn)作。另一個(gè)方面，所有的主管們不得不要考慮信息系統(tǒng)啟動(dòng)后對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的影響，這個(gè)故事是講述了一個(gè)正面的影響，是否還會(huì)存在一個(gè)故事是"負(fù)面"的呢？

　　流程調(diào)研的寬泛由此可窺一斑，國內(nèi)大多信息化人員、咨詢?nèi)藛T都會(huì)忽略這樣一點(diǎn)，這需要企業(yè)的信息化主管提高警惕，在你為企業(yè)開展調(diào)研時(shí)，盡可能地避免這種現(xiàn)象的發(fā)生。

　　3?流程調(diào)查報(bào)告的寫作

　　一個(gè)流程調(diào)研報(bào)告的形成需要?jiǎng)澐殖扇齻€(gè)層次。

　　第一層必須描述流程所需要實(shí)現(xiàn)的工作，這個(gè)流程是需要處理那類業(yè)務(wù)的需要而設(shè)置的，是為實(shí)現(xiàn)非長(zhǎng)期性客戶的采購而設(shè)置的流程，還是為長(zhǎng)期性客戶的采購而設(shè)置的流程；是為制定分子公司的銷售計(jì)劃而設(shè)置的流程，還是為企業(yè)總部制定銷售計(jì)劃而設(shè)置，它們之間又是如何形成轉(zhuǎn)換；流程運(yùn)作的核心管理目標(biāo)是那些內(nèi)容；這一流程是依賴哪些大的過程而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的。

　　第二層必須針對(duì)每一流程中的處理過程所涉及的處理內(nèi)容，管理規(guī)則和約束以及方法形成完整性描述。通常企業(yè)都會(huì)針對(duì)處理過程設(shè)置若干規(guī)則，其中有些規(guī)則已經(jīng)不適合企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作，對(duì)于這類規(guī)則必須提出。同樣也不得不考慮表單是否適合企業(yè)的運(yùn)作，過去的許多表單是執(zhí)行幾年一貫制，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所要求的快速，必然引發(fā)各級(jí)管理人員對(duì)新的表單的需要，而新的表單出現(xiàn)的遲滯所帶來的后果，就是企業(yè)管理能力的遲滯。造成遲滯的原因不外乎兩點(diǎn)：1)手工管理無法獲得這樣的數(shù)據(jù)(或需要很長(zhǎng)時(shí)間才能夠獲得數(shù)據(jù))，2)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理人員的不善于制作當(dāng)前管理需要的表單，這表明業(yè)務(wù)管理人員的創(chuàng)新能力存在一些弱點(diǎn)，只能夠通過能力的提升來解決。因此，在對(duì)處理過程的調(diào)研中，調(diào)研人員必須關(guān)注這一過程中的具體細(xì)節(jié)，尤其是管理和控制細(xì)節(jié)展開比較細(xì)致的問詢。只有這樣的調(diào)研才能夠掌握企業(yè)管理過程中的問題。

　　第三層是在強(qiáng)調(diào)針對(duì)每一個(gè)處理過程中存在的"抱怨"、"問題"分門別類地羅列，這些問題有來自本處理過程的，也有來自同一流程下的其他過程的，更有來自于本過程之外的其他流程。因此，對(duì)于問題的羅列與歸納是要在調(diào)研中必須要關(guān)注的事情，這種關(guān)注不是形式主義的關(guān)注，而是為了獲得企業(yè)業(yè)務(wù)管理過程中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)服務(wù)，它的核心是為找到信息化的切入點(diǎn)而服務(wù)，這一切入點(diǎn)必須是為解決企業(yè)最急迫的管理難題而服務(wù)。

　　為此，流程調(diào)研報(bào)告的格式應(yīng)當(dāng)基于上述三點(diǎn)。為了更好地表達(dá)流程調(diào)研的結(jié)果，有必要繼續(xù)延用上面對(duì)于流程的表達(dá)過程中的業(yè)務(wù)流圖的表達(dá)方法，以及與每個(gè)流程相對(duì)應(yīng)的處理過程編號(hào)，這是一種有利于閱讀，也有利于備查的表達(dá)方式，它的具體格式如下：(可以使用表格方式，也可以不使用表格方式，但必須要求每個(gè)處理過程的調(diào)研報(bào)告之后必須與下一個(gè)過程的調(diào)研報(bào)告之間采取"換頁"的方式，這樣有利于閱讀與查找。)