国内?sh)信q营商企业信息化现状?qing)问?/strong>
90q代中后期,国内?sh)信企业正式全面启动了各U计机应用pȝ的徏设,特别是以中国?sh)信?#8220;?ji)七工?#8221;Q市话业务计机l合理pȝQؓ(f)代表Q掀起了?sh)信企业信息化徏讄一个阶D|高潮。进?000q以后,中国?sh)信、中国移动等代表?a >通信企业UL(fng)发v了业务支撑系l的集中化改造。企业的办公自动化、综合资源管理和|络理{系l的也如火如|客户关系理和以财务和h力资源ؓ(f)ȝ企业ERPpȝ也在q筹和徏讑ֽ中。下面以中国?sh)信和中国移动?f)例,对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析?/p>
多年来中国电(sh)信围l着生q营和职能管理先后徏设了计算机综合业务管理(97Q、计费帐务、客h务(10000受?70?14{)、网l资源管理、网l管理、办公自动化QOAQ、胦(ch)务等pȝQ大部分以本地网为单位进行徏设?7pȝ包括了营业受理、配UK受定单调度、机U资源管理、综合管理查询五个功能模块,创徏q存储了用户、品、号U资源等数据Qؓ(f)多个外部pȝ提供点到点的数据库接口表集成Q属于紧耦合设计。客h务系l大部分本地|初步实C?0000L(fng)lؓ(f)中心的综合客h务^収ͼ实现了客户咨询、客h障、客h诉、客户关怀和主动营销。本地计费帐务系l功能主要包括数据采集、计费管理、帐务管理等Q主要支撑传l固话业务的批h(hun)和帐务的综合帐务。网l资源管理系l实C对网l资源的存量理。网l管理方面,已经实现分专业的集中理Q交换、数据、传输网l的监控基本可以通过多套|管pȝ来完成,各系l实C物理上的集中l护。在人力资源、胦(ch)务、工E管理方面,多是一些孤立的系l,没有形成完整的支撑体pR?/p>
中国?sh)信的企业信息化目前存在的主要问题有Q?/strong>
Q?Q没有徏立统一的客户关pȝ理系l。目前的97pȝ只是以内部管理ؓ(f)中心Q主要处理电(sh)话业务的营业pȝQ没有统一理客户资源Q大多还不具备本地网的全业务处理功能?/p>
Q?Q现有计费系l缺乏整合,难以实现服务捆绑和折扣;~Z对市销的快速、有效支持;难以实现后付费与预付费相融合的计Ҏ(gu)式?/p>
Q?Q业务流E自动化E度低,~Zl一的服务开通和服务保障程Q无法支持端到端的服务开通和保障Q主动服务保障缺乏网手D늚支持Q各|管pȝ之间怺独立Q不利于端到端服务的快速实C响应?/p>
Q?Q目前的营业pȝ、计费̎务系l、客h务系l彼此相互独立,信息׃nE度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省q没有徏立数据仓库,没有实现l一的企业视图,难以支持l营分析和决{?/p>
Q?Q目前还没有l一的网l^台支撑多个业务系l,无法满集团、省、本地网U向和系l间横向的信息共享。目前基本上没有l一的数据中心或容灾中心?/p>
中国Ud从中国电(sh)信分出来以后Q迅速地了自qq营支撑pȝQ包括营业、计贏V̎务、客服及(qing)|管{系l。ؓ(f)了应付国内移动通信领域日益Ȁ烈的竞争Q中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作,对原有的营业、计贏V̎务及(qing)客服pȝq行全省的集中化攚w,在全国范围内两Q全国和省)的运营支撑系l,在系l体pȝ构上提出了构?#8220;接入层-应用层-数据?#8221;的三层结构的要求。在BOSS建成后,中国Ud又徏设了l营分析pȝQ逐步形成计费l算、客h务、经营分析三大业务支撑技术体pR这其中计费l算的代表就是BOSSpȝQ客h务是以呼叫中心ؓ(f)代表的一整套接入q_Q它满客户Internet、话韟뀁面寚w、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系l是以业务发展趋势分析、客戯为及(qing)Ҏ(gu)分析ؓ(f)目标与核心?/p>
当然Q中国移动的BOSSpȝ也存在其自n的问题:(x)
Q?Q早期的BOSS是基于需求进行徏设,不是Z程Q系l徏设时是将各个地市和省公司的需求集合在一h实现Q导致有些资Ҏ(gu)重叠的,有些产品没有客户选用?/p>
Q?Q系l的闭性比较强Q开放性差。一个省BOSS׃个厂家完成,新的q入者很难进入这个领域?/p>
Q?Q由于当时BOSS厂商的实力和能力有限QBOSSq没有按照电(sh)信的系l进行设计和实施Q得业务支撑网很难跟专业网融合在一赗?/p>
Q?QBOSS是面向个人客L(fng)支撑pȝQ它虽然比较好地解决了帐单流q个程Q但定单和服务保障的问题q没有考虑。但是随着来3G的来_(d)到全业务支撑Q电(sh)信业务支撑系l的三大核心程都是必须考虑的问题?/p>
Q?Q客h务和资源理q两斚w的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分,对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和|络资源理QBOSS更注重业务资源管理,其中既包括传l的码号、品、业务资源等Q也包括一些与物流有关的业务资源,而对于网l资源的理q比较欠~?/p>
MQ国内电(sh)信运营企业经q多q的|络和应用系l徏设,ITpȝ已经初具规模Q在企业的运营和理q程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业Q信息化E度比较高,但在和用过E中也暴露出了诸如系l分散,数据不能׃nQ系l整合难度大Q接口没有实现自动化Q网l承载^台隔,pȝ间功能界定不清晰{问题,亟待q一步完善和解决?/p>
国内?sh)信q营商企业信息化发展势
?sh)信q营企业信息化系l存在的问题使其在支撑企业的q营和管理方面的作用大打折扣。所以,当前各大q营商均已认识到l一规划和实施运营支撑系l的重要性,出台了各自的企业信息化蓝图,以期解决目前企业信息化存在的问题Qؓ(f)今后企业信息化的长发展打下良好的基。下面着重分析国内四大主运营商企业信息化的发展势?/p>
中国?sh)?/strong>
中国?sh)信?002q着手制定了企业信息化战略规划(ITSP1.0Q。ITSP对中国电(sh)信IT的现状进行了诊断Q对pȝ架构的远景进行了描述Qƈ提出了系l{型D措。中国电(sh)信各省公司经q一q多的实践,发现ITSP1.0理论指导方向感很强,但在如何具体操作斚w仍不够完善?004q_(d)中国?sh)信又组l编制了CTG-MBOSSpd规范Q以更好地指导省公司q行企业信息化徏设。中国电(sh)信认为,企业信息化的发展战略应该从企业的理和运营模式、业务流E、信息数据和应用pȝ四个层面着|从信息化技术体pd控体系两方面着手,l一规划、统一规范、统一标准、分步实施。CTG-MBOSS的功能和技术架构由理支撑pȝQMSSQ、业务支撑系l(BSSQ、运营支撑系l(OSSQ、企业数据架构(EDAQ和基础q_构成?/p>
中国?sh)信信息化徏讑括三个阶D|要求,首先要解x需取数、提供及(qing)时、数据精准、保证共享,满企业q营理的基本需求;然后通过有效、规范的IT支撑Q提高企业运营和理效率Q降低企业运营成本和IT支撑成本Q最后通过CTG-MBOSSQŞ成中国电(sh)信企业信息化的自有知识权,打造一支具有竞争力的中国电(sh)信IT支撑队伍Q逐步CTG-MBOSS的解x案培育成中国?sh)信新的业务增长炏V?/p>
中国Ud
中国Ud的运营支撑系l在l过了计费系l省U集中以?qing)全国各省的BOSS1.0集中化改造后Q实C中国UdBOSS的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如荼地q行BOSS1.5的徏设。BOSS1.5的徏设有许多特点Q包括:(x)梳理程Q规范业务;建立E_的合作伙伴关p,厂商、系l集成商和中国移动绑定在一P版本l一Q将各省公司的BOSSpȝ拉到相^或相q的赯U上Qؓ(f)下一步全国性质的BOSS大规模改造奠定基。下一步,中国Ud正在规划面向3G的未来业务支撑体pL架即NGBOSS。NGBOSS提出的徏讑֎则是“自顶向下重构业务支撑|,支撑pȝ的接口更加标准化、规范化”Q而运营商取代厂商主导NGBOSSpȝ的核心设计和?/p>
中国联?/strong>
中国联通较早地规划Z较ؓ(f)清晰的运营支撑系l架构,概括?#8220;一个体pȝ构,多个子系l?#8221;Q即在一个运营支撑系l的架构下,以省Z心分别徏讑个子pȝQ包括综合营账、综合结、专业计贏V客服及(qing)|管pȝ{。中国联通的q营支撑pȝ思\W合其全业务q营商的特点Q通过l合营̎和专业计Ҏ(gu)解决业务差异大和向用h供统一服务界面Q一台清、一单清Q的矛盾?/p>
在前期规划的基础上,中国联通于2004q又制订完成?#8220;UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体pR客户及(qing)业务|络之间建立有机的联p,有效地支持着联通运营过E中的决{、规划、营销、业务品开发、销售、客h务和收入实现。UNI-IT包含BSSQ业务支持系l)、MSSQ管理支持系l)和ERPQ企业资源计划系l)三个重要的组成部分?/p>
BSS包括CRM、计贏V̎务、结、经营分析等子系l,主要面向企业提供业务l营和客h务的支持。同ӞBSS也是MSS、ERPpȝ的经营信息基数据的主要来源。MSS是ؓ(f)联通运营管理提供信息服务支持的前台pȝQ负责将BSS、ERP提供的信息展现给公司理者和员工。它是联通BSS、ERP在管理工作中应用的承载体Q也是企业流E自动化和信息共享的q_。而承担胦(ch)务和资理的ERP是联通徏讄一个跨部门、跨地区高度l一的管理信息^台。该pȝ的中心Q务是通过程、资产、胦(ch)务、采购、h力资源管理等q行成本核算Q实C化内部资源等目标Qؓ(f)企业的经营战略决{提供辅助支持?/p>
中国|?/strong>
中国|通在2003Q?004q颁布了企业信息化相关的整体规划Q表明了中国|通对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉及(qing)l织控和信息系l两大方面内宏V?/p>
在组l管控徏设方面,中国|通提出通过信息化组l管控体pȝ实现对企业信息化规划、徏设、应用、维护、评仗支撑等全过E的l织和管理?/p>
在信息系l方面,中国|通信息系l提出未来ITpȝ由MSS、BSS和OSSl成Q其中MSS包括OA、门L(fng)l、胦(ch)务系l、h力资源系l、工E管理系l和数据仓库QBSS包括客户服务、呼叫中心、网上营业厅、市销、计费帐务、品管理、数据采集、结和合作伙伴理pȝQOSS包括|络资源理、网l管理和外派人员理Q上q系l基于EAI实现数据׃n和流E自动化?/p>
企业信息化徏讑֯?sh)信q营商的意义
现阶D늚?sh)信市场竞争在很大程度上体现为新业务和管理模式上的竞争。各?sh)信q营商都开发新市场?qing)拓展新业务作?f)工作重点Q确保在竞争Ȁ烈的市场中保住自q固有领地q抢占新领域。而新业务的不断推出、网l的不断融合、企业管理水q的不断提高Q都需要企业信息化的大力支撑。由此可见,企业信息化的对电(sh)信运营商h重大的意义?/p>
W一Q电(sh)信的业务创新M开ITpȝ的支撑。电(sh)信运营商业务创新的目标是为客h供全面的信息服务Q向客户提供Ud化、个人化和宽带化?a >通信世界Qƈ且这些业务与服务都可以根据客L(fng)个性化需求来实现定制。这意味着传统?sh)信|络与业务一一对应的关pd不存在,取而代之的是统一的^台支持多U业务,q些丰富的业务,都要依赖IT技术来生成?/p>
W二Q企业信息化是运营商提高客户服务水^的关键手Dc(din)面Ҏ(gu)益激烈的竞争Q服务成为市场竞争的利器Q电(sh)信运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务和服务取胜Q就必须加强企业信息化徏设,把客L(fng)需求{变成为服务?/p>
W三Q利用IT技术可以进一步理Z务流E。电(sh)信近q来发展非常q速,随着|络和业务的不断扩张Q存在一些业务流E的问题得不到及(qing)时解冟뀂企业信息化的徏讑֏以用来作Z个理流E的动力Q对业务程q行U学的规划?/p>
W四Q通过IT技术可以解册营商l织架构的合理设|问题。通过企业信息化的Q运营商?x)发现其l织架构的不合理之处Q找到部门间关系存在的׃处,避免同样的事情不同的部门都在做,分清职责减少交叉炏V?/p>
W五Q企业信息化也有助于提高q营商的执行力,从而从容应对市场的变化。通过程再造、企业管理模式的创新Q运营商理水^得到了提升。信息化pȝ使得信息资源可以在企业内部得到共享,决策层与基层各部门之间的沟通更加快P企业对市场的快速反应能力大大增强,q增加了企业理的透明度?/p>
作者简介:(x)
云亮Q中国电(sh)信股份有限公司北京研IQ规划研I|络规划研究室,工程师,长期从事?sh)信企业信息化研I、电(sh)信运营支撑系l战略规划及(qing)滚动规划、规范标准研I、国际标准及(qing)新技术跟t等工作?/p>
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