按：CTI很大Q大到构成跨计算机和电话领域的Q何东西均可被视ؓCTI。把电信与计机l合hQ我们能够更有效地工作和生zȝ东西可被视ؓCTIQ计机充当通信中介的Q何地斚w可以看做是CTI的领域。CTI是许多工作目标的实现q_Q它是一业已成ZU系lƈ提供一U解x案的技术。CTI在国外发展较早，市场很大Q最qؓ人知的CTI应用———呼叫中心业务几乎遍布各行各业。CTI技术本w就代表了计机|络与电信网l的融合势Q它的最l目标是l用h供一个完全屏蔽不同网l特性的“统一|络”，提供完善的信息服务业务。本期技术专题“透视CTI”从CTI技术、CTI应用、CTI标准、CTI市场、CTI产品{诸多角度全方位介绍CTI?/p>
一、CTI———集大成
传统的CTI是指计算机电话集成（Computer Telephony IntegrationQ，国外其l称为CTQComputer TelephonyQ。最初的目的是ؓ了让计算够处理电话语音信P一般需要通过一些语x卡来提供g支持。随着计算机网l与电信技术的不断发展Q出C不断融合、不断渗透的势Q其中的计算机技术尤其以InternetZ表，取得了飞速的发展Q而电信网l也从最初的单纯通话的电话网l，发展成了以光U、ATM为基Q传输多媒体信息的通信|络Q同时还加强了提供附加g务的能力。如今，“CTI”中的“T”已l从传统的“Telephony”发展成为如今的“Telecommunication”，因此Q我们把CTI定义为“计机电信集成技术（Computer Telecommunication IntegrationQ”?/p>
׃电信|络是目前世界上覆盖范围最大的通信|络Q而计机通信技术也以IP技术ؓ代表QŞ成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网l，因此Q两者的融合Q必极大地提高彼此的通信能力和处理能力?/p>
为用h供更好的服务Q是两者结合的基础Q电信网l引入计机技术后Q大大地提高了处理能力和提供业务的能力（如通过|技术，可以提供记̎卡付费?00”业务、对方付费?00”号业务{）Q而计机技术通过与电信网l结合，不仅提高了传输的速度Q例如引入ATM技术后Q能够传输多媒体实时数据Q，而且大大地扩大了用户的接入方式，Q例如：国际?0Q的用户是通过电话U，直接讉KInternetQ。因此，两者的融合Q是通信发展的大方向?/p>
二、CTI发展历程
自从计算机在本世U?0q代出现以来Qh们就在考虑如何计机技术应用到其它的领域，而与电信技术的l合可以q溯到“程控交换机”的出现Q其发展历程如下?/p>
1Q程控交换机的出?/p>
电信|络的基Q就是电话系l，其中的负责线路{换的交换机经历了步进式、纵横式两代Q一直很隑֏得满意的效果Q将计算机技术中的“存储{UZ概念应用到交换机后Q就出现了程控交换机Q大大地提高了电信网l效率和处理能力?/p>
2Q呼叫中心业?/p>
Z使电话系lؓ用户提供更好的服务，最初是׃门的话务员，Ҏ自己的经验和记忆力，为打入电话的֮q行咨询服务Q由于是凭h工记忆，信息定w有限Q服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后Q可以将与各U服务有关的数据存入计算ZQ这P֮需要哪斚w的服务，只需调出相应的数据库卛_Q而不必非p斚w的专家完成，提高了服务质量和效率?/p>
3Q计机电话集成技?/p>
通过电话语音卡及有关的YӞ使得计算Z能够处理电话的声韛_有关的信令信息，也可以提供诸如自动语韛_{（IVRQ、自动呼叫{U（ACDQ、语音信q业务功能?/p>
4Q智能网技?/p>
在呼叫中心技术的基础之上Q出C|技术，Ҏ交换和控制相分离的思想Q单独分d一个计机控制的电信业务^収ͼ同时完成有关的管理功能，大大地提高了电信业务的服务能力和水^?/p>
5QIP电话QIP传真
计算机网l技术，也在涉传统电信|络的语音通话{领域。对语音信号q行压羃和打包之后，通过数据传输|络Q完成电话及传真{功能，提供了一U新的电信业务的传输方式?/p>
三、CTI技术内?/p>
目前Q国外依然称CT机电话集成Q但从其对CT所包含的内容看Q如呼叫中心、IP电话、智能业务^台等Q，已经q非仅仅局限在电话角度了?/p>
1Q从提供电信业务的角?/p>
CTI技术的hQ是源于市场的需求，其目标也是ؓ了给用户提供高效和高质量的电信服务，因此Q我们先从业务的角度q行如下的划分：
1Q基于交换的方式
׃在现有的电信|络中，都是Z交换方式的，因此Z提供电信业务Q一U最基本的思想是从交换部分着手。在交换机部分，通过有关的计机q_Q提供各U电信业务?/p>
q种情况也可以分Zc：
一cLZ中心交换局的智能网方式Q通过独立的业务^台、管理^台等Q如?中的业务提供方式1中所C；
另一c，是基于PBX的，用户打入PBX的电话，可以通过CTQLINK、CTQConnect{接口，以局域网方式转到有关的计机q_Q获得流E处理信息，提供电信业务。如?中的业务提供方式2所C?/p>
2Q基于语x卡的方式
另一U方式是在电话端直接通过普通的电话U，用h入的电话接入到计机pȝ中，q时需要通过语音板卡Q对接入的用L话语韛_信oq行控制处理?/p>
2Q从整个通信pȝ角度
׃CTI技术要涉及通信pȝ的每个环节，由此Q可作如下的划分Q?/p>
1Q用L技?/p>
卛_括电话机、头戴式x、语x卡、网l板卡等产品内容Q也包括语音识别、文语{换等技术部分?/p>
2Q接入技?/p>
卛_何将通信|络中的信息最l传递到用户端的部分Q包括XDSL、同轴电~、光U等接入技术?/p>
3Q传输技?/p>
解决信息如何传输的部分，包括Q光~技术、SDH技术、CDMA、GSM{内宏V不仅考虑有线部分Q还要考虑无线斚w的传输部分，同时Q也包括计算机网l中的协议内宏V?/p>
4Q交换技?/p>
Z解决信息的\p{接问题，包括数字交换机技术、ATM技术、\由器技术等?/p>
MQ在通信pȝ中，包括信息从信源到信宿的全部环节，每个环节中都在引入计机技术?/p>
3Q从计算机网l提供电信业务的角度
1QIP电话QIP传真
涉传统的语音通信及传真功能，如今用户的通讯Q可以完全不l过传统的电信网l，而是通过计算机网l就可以独立完成。但通话质量问题仍然有待q一步的解决?/p>
2Q电子商?/p>
从提供附加g务服务的角度Q通过计算机网l，完成选择、购物、支付等个h采购q程Q企业中可以包括原材料的采购、管理、销售等诸多环节{等。如此，可以大大地提高生产效率、降低成本、减流通环节，Z业和个h带来效益?/p>
四、中国CTI产业Q未成曲?Q?font color="#2222dd">?999q?-- by digitalifeQ?/p>
q几q_我国的信息业发展迅速，在CTI领域Q也取得了可喜的q展Q越来越多的企、事业单位加入到CTI领域中来Qƈ通过实际的应用品，扩大了CTI产业在市Z的宣传，Z国的CTI产业的发展，作出了重要的贡献?/p>
但是Q与国外CT产业相比Q国内的CTI产业发展较ؓ~慢Q其成Wq不如人意Q如Q至今还没有较大的CTI企业。这表现为：在技术方面的研究力度不够Q还未Ş成有竞争力的产品Q发展能力还十分有限Q同Ӟ有关的用户市Zq远没有启动hQ很有用户能够知道CTI技术的内容Q也很有企事业单位用呼叫中心等服务目Q企业的信息化程度较低?/p>
I其原因Q从M上说Q是我们l济发展水^q不高，企业间竞争的方式q较单一Q企业间竞争的层ơ还没有提高C息、服务竞争的E度。例如，许多企业间仅忙于h战，q根本无法顾及售后服务、信息反馈等斚w的内宏V?/p>
随着我国l济的不断发展，市场竞争不断加剧Q要惛_市场中取得主动地位，要从Ҏ上改善服务态度和质量，p提高自己的信息化服务水^。例如，如果有呼叫中心后Q可以将用户的电话号码存入有关的用户信息数据库，同时对用L兴趣、爱好进行统计，当用户下ơ打电话来时Q可以直接将用户的有关信息显C在计算机屏q上Q帮助用户尽快地选出自己感兴的产品或服务，既提高了服务质量Q又提高了服务的效率Q必然能够赢得更多的֮。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇?/p>
另一斚wQ原有的电信基础|络中要引入竞争机制Q基本通信费用也在不断地降低，促进了广大用户用信息服务的U极性，q必带动整个市场，为发展CTI产业注入了活力?/p>
五、多途径发展CTI
首先QCTI技术的hQ是׃市场的需求而生的Q因此要加强中国CTI产业的发展，p从扩大市场着手。这需要加大媒体宣传的力度Q让用户先了解CTI技术能够ؓ其提供哪些服务，q些服务又能为用户带来什么好处，投入产出比如何等{，使其明确与之的联p，q样可以在以后的实际应用中用这些服务；然后通过在一些企业中的引入典型应用，带动行业中的服务竞争Q促qCTI技术在各个行业中的应用。例如，一个企业引入了呼叫中心技术提供客h务，其它的企业ؓ保持竞争的优势，也将引入q项业务Q这Ҏ高整个行业的信息化程度，v到重要的推动作用?/p>
其次Q要加大CTI技术的研究和投入，从概늚产生、方案的设计到最l品的应用{环节进行研IӞ探讨技术及市场的发展动向，不断地开发新产品Q满用户各个方面、各个层ơ的服务要求Qƈq发展奠定基础?/p>
同时Q作Z个新兴而又有前景的行业QCTI产业也需要政府在政策上的支持。美国政府ؓ了鼓励高技术在实际中的应用Q常常推出税收优惠等政策?/p>
而且Q应当徏立ƈ完善风险投资{方面的融资途径Q保障行业发展所需的外部资金?/p>
另一斚wQCTI行业中的企业Q也要不断地加强联合Q扩大市场的整体需求和技术发展水qI避免恶性的市场竞争Q保障合理利润的获取?/p>
六、CTIq向三网合一
从技术的角度分析Q电信技术与计算机技术，都属q年来发展最快的领域Q两者本w正呈现出相互融合、不断渗透的势Q因此，作ؓCTI行业Q技术上h强大的生命力Q它不断地从跨的两个领域中吸取精华，为用h供新的、更好的服务?/p>
最q出现的IP电话、电子商务等技术，为CTI的发展提供了新的机遇。CTI行业发展的最l目标，是电信|络、计机|络及电视网l“三|合一”，q在此基上，为用h供完善的信息服务业务Q因此其未来构{美好的技术前景?/p>
从市场的角度q行分析Q如前面所介绍的内容，随着我国l济水^的不断提高，信息化程度的不断深入QCTI产业以市场需求ؓ推动力，不断地发展；另一斚wQ随着传统电话业务的饱和，电信q营商也在不断地L提供附加g务的ҎQƈ其作ؓ另一个新的经增长点Q其市场的发展潜力十分巨大?/p>
MQCTI产业是个hq泛发展前景的行业，充满着机遇和挑战，只要各个斚w一起努力，q一二年在中国必有大的发展?/p>
业务提供方式的分c?/p>
·CTI基本功能·
Z呼叫的数据选择 利用呼入的信息进行检索和昄相应的信息，信息可以是用L记录Q呼叫的描述{?/p>
路由CTI的智能\由通过相应的呼叫数据来军_一条最合适的通信路由。由计算机系l的应用软g分配路由Q然后告诉交换机Q再通过CTI链\Q将呼叫送至用户的电话，与此同时Q计机pȝ在用户的计机屏幕上显C呼叫的相关信息?/p>
自动拨号 自动拨号又包括屏q拨受记录拨号和预先拨号{。也是通过计算机的讑֤来存储，处理用户的数据，q由计算机按用户的设定要求自动拨受计机拨号也是CTI中用的最q的一U业务?/p>
语音、数据处?q个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用P也可以允许第三方加入呼叫。这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏q呼叫控制联合用?/p>
Z屏幕呼叫理CTI化了传统的电话呼叫和电话会议Q用键盘和鼠标Q另外还为用h供友好的人机界面的通信手段?/p>
呼叫监视CTI能提供实时的监控Qƈ及时对呼叫数据进行更新?
·用户如何受益·
●ؓ用户提供更好的业务——通过q速的呼叫响应、更加简易的通信、减呼叫等待时间和多种׃h的业务，大大改善通信的质量?/p>
●提高通信效率——通过减少不必要的通信q程Q提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号{来量满用户的需求?/p>
●减开销——由于CTI是由计算机系l控制、管理通信Q自动化率明昑֢加，所以也减了不必要的p?
CTI商机几许
CTI市场正在来强壮。到2002q_全球有140亿美元的市场份额。这个数字不包括计算机和电话pȝ的市Z额。目前，呼叫中心CTI支配着整个CTI的市场?/p>
市场推动与不?/p>
●计机pȝ公司、模块系l应用供应商都很支持CTI技术的发展Q?/p>
●电信公司可以利用CTI的独特业务获得更多的用户和收入；
CTI安装预测Q美元）
●但目前CTI的普及较~慢Q一是技术问题，二是电信公司的策略；
●现在每个月都有许多CTI的Y件公司加入竞争行列，但前景微妙，成功与否要看大的电信公司的发展趋势；
CTI收入预测Q美元）
●已有世界大公司通过CTI获取利润Q如MicrosoftQNovell{；
●IBM成Z界上最大的CTIpȝl合市场的供应商?/p>